X
تبلیغات

ابزار رایگان وبلاگ

'گــــــــــردش و گردشـــــــــــــــگری - جایگاه راهنمایان گردشگری در صنعت توریسم
'گــــــــــردش و گردشـــــــــــــــگری
سیری در دنیای پر رمز و راز گردشگری

 
تاريخ : چهارشنبه دوازدهم آبان 1389

جایگاه راهنمایان گردشگری در صنعت توریسم

 

 

مقدمه:

 

در میان نیروی انسانی شاغل در بخش جهانگردی،افرادی هستند که بصورت مستقیم و یا غیرمستقیم با گردشگران درارتباطند. هر یک از این افراد وظایف و مسئولیتی را در قبال شغل خویش دارند.باید تمام امور در این زمینه به موازات یکدیگر انجام شود، نمی    توان به علت ضعف بکی از شاخه ها همه چیز را متوقف کرد.

گردشگران چه داخلی و چه خارجی با ورود به مقصد نیازمند کسب اطلاع از ابعاد گوناگون مقصد نظیر جاذبه ها،مسیرها،فرهنگ و تاریخ و...می باشند.

در این میان نقش موثر و اساسی با افرادی است که اصطلاحا راهنمایان گردشگری یا تور لیدر خوانده می شوند واز جمله نیروهایی هستند که با گردشگران در ارتباط مستقیم بوده و بیشترین زمان را نسبت به سایر عوامل با آنها بسر میبرند. راهنمایان که به عنوان سفیران فرهنگی یک کشور نیز طلقی می شوند،نقش بسزائی در هدایت تامین نیازمندی های مادی و معنوی گردشگران دارند. توانمندی هر یک از این افراد به جریان جهانگردی در هر کشوری رونق بخشیده و عدم کارایی آنها مانع از رشد و توسعه جهانگردی می شود.

در اینجا چند سوال درباره این گروه خاص پیش می آید:

بک تور لیدر پیام رسان فرهنگ و تاریخ کشور و مردم سرزمین خود است. وقتی چنین فردی،گروهی از جهانگردان را به خارج از مرزهای سیاسی کشور خود می برد،چگونه باید فرهنگ و تمدن خود را بازگو کند و تا چه اندازه توان لازم را برای انجام این کار دارد؟

و یا به هنگامی که جهانگردان خارجی را در کشورش می پذیرد و راهنمایی آنها را بر عهده دارد، به چه زبان و بیانی و با چه روشی در مدتی کوتاه و تعیین شده می تواند اطلاعات جامعی درباره فرهنگ و تاریخ کشور خود و سایر اطلاعاتی که بک گردشگر به محض ورود به یک کشور خارجی بدان نیاز دارد، ارائه کند.

عموما تور لیدرها نقش اطلاع رسانی را دارند که یکی از مهمترین عوامل در صنعت گردشگری است. یعنی این افراد باید اطلاعات جامع و وسیعی در زمینه های مختلف داشته و افق دیدشان بسیار وسیع باشد.

و در نهایت پاسخ به این سوالات نیاز به شناخت روحیات و خصوصیات یک راهنما دارد.   

مفاهیم و تعاریف اولیه:

مدیر تور: tour manager

در همه نقاط دنیا جز در امریکا با تور لیدر یکی است و به کسی گفته می شود که در تور وظیفه هماهنگی و اجرایی دارد، در امریکا مدیر تور و تور گردان یکی است و در حقیقت یک مفهوم دارای دو نام است.

تور لیدر: Tour leader

فردی است که تور توسط او اجرا می شود. یعنی مرحله نهایی هماهنگی و تصمیم گیریها به عهده اوست و وظیفه دارد بر اجرای تور نظارت کند. او حافظ منافع آژانس و تور گردان و نماینده آنهاست و به عنوان مترجم گروه تلقی می شود و معمولا هم زبان افراد تور است. او توسط تور گردان اصلی تعیین میشود. در ایران و اکثر نقاط دنیا معمولا با تورهای ورودی تور لیدری با ملیت خود تور همراه است.

راهنمای تور: Tour guide

فقط مسئولیت راهنمایی تور را به عهده دارد که یا در سایت خاصی به گروه می پیوندد و یا همراه گروه است و فقط وظیفه توضیحات را به عهده دارد.

انواع راهنما

1)   راهنمای ملی : National guide

نقش و مسئولیت سنگینی دارد، که در ایران از ابتدا تا انتها همراه تور است، این مساله بیشتر در کشورهای جهان سوم مطرح است و کسی است که توسط آژانس کارگزار تعیین می شود. معمولا هم زبان گروه است و در حقیقت رابط بین گروه و جامعه مقصد است.

2)   راهنمای محلی: Local guide

فقط در محل همراه تور است و معمولا در ایران توسط راهنمای ملی تعیین می شود و در حال اینکه راهنمای ملی حضور دارد راهنمای محلی نیز حضور دارد. او بهتر از راهنمای ملی به راههای منطقه و سایتهای مورد بازدید تسلط دارد و با نهادینه شدن صنعت توریسم در هر کشوری نقش پررنگ تری در صنعت می یابد.

3)   راهنمای مقطعی : Step-on guide 

در یک مقطع کوتاه همراه تور است و از راهنمای محلی تخصصی تر است، مانند راهنمایان موزه

۴)   همیار : Assistant

فقط در ترانسفرها شرکت می کند و معمولا به فرودگاه می رود و گروه را تحویل می گیرد و در انتها نیز همراه گروه به فرودگاه می رود، که در حال حاضر بسیاری از آژانسها این کار را به تورلیدر اصلی واگذار می کنند تا آشنایی اولیه گروه با انجام می شود.

خصوصیات راهنما

راهنما چگونه باید باشد؟

گاه بهترین تعریف برای یک مورد خاص را باید از زبان مصرف کنندگان آن شنید، فراموش نکنیم راهنما ارائه دهنده خدماتی است که مصرف کننده آن مسافر است، این خدمات در لحظه ایجاد و در لحظه مصرف میشوند و در صورت عدم رضایت مسافر از خصوصیت خدمات ارائه شده توسط شخص راهنما گاه جبران آن سخت و حتی امکان ناپذیر است، بنابراین در کار راهنما هر لحظه تماس با مسافر دارای اهمیت بالایی است، عموم مسافرلن نصویر نسبتا روشنی از یک راهنمای ایده ال دارند.

گابریل چریم مفسر دانشگاه میشیگان می گوید: طبعی انعطاف پذیر و اجتماعی دارای اهمیت زیادی است و تصور او از راهنما اینست که او باید فردی آگاه، مسلط و جذاب باشد که تخیلات و احساسات بیننده را جذب و جلب خود نماید. جذابیت یک راهنما باید به گونه ای باشد که این حس را در بیننده برانگیزد:

من می خواهم در کنار او باشم

بهترین راهنما کسی است که تمامی خصوصیات زیر را داشته باشد، برخی از این خصوصیات ذاتی هستند و برخی دیگر قابل یادگیری، اما در عین حال ممکن است یک راهنما در برخی از این خصوصیات ضعیف تر از بقیه خصوصیات باشد اما باید تلاش کند که در عین حفظ نقاط قوت خود به تقویت قسمتهای ضعیف بپردازد چرا که قوت یک زنجیر به اندازه نیروی ضعیف ترین حلقه آن است:

1)   اشتیاق: Enthusiasm

یکی از مهمترین خصوصیات راهنما اشتیاق است.این اشتیاق باید هم نسبت به موضوع وجود داشته باشد و هم نسبت به مسافران. اشتیاق به موضوع باعث می شود که همواره به دنبال کسب اطلاعات بیشتر باشد و از طرفی هر چه درباره چیزی بیشتر بدانیم نسبت به آن مشتاق تر می شویم.

2)   طبیعت برونگرا و مهربان: An outgoing & affable nature

با توجه به اینکه راهنمایان همواره در حال استقبال، ملاقات و خدمت به خارجیان هستند و بسیاری از راهنماها این کار را به عنوان نقطه جذاب کار خود می نگرند، بنابراین ضروریست که خوش رو، خوش برخورد و راحت باشند و با احترام و مهربانی با دیگران برخورد کنند و این روحیه را در موقعیتهای گوناگون و افراد متفاوت حفظ نمایند.

3)   اعتماد به نفس: Self confidence

اعتماد به نفس در هر کاری نقش مهمی را ایفا میکند به خصوص در کاری مانند راهنمایی، در حقیقت راهنمای بدون اعتماد به نفس نمی تواند باعث لذت بردن مردم شود.اعتماد به نفس، شخص راهنما را قادر میسازد تا وظایفش را جسورانه و به طور موثر انجام داده و گروه نیز در شرایط راحتی قرار میگیرند و او میتواند تجربیات و لحظات لذت بخشی را برای آنان فراهم سازد.

4)   ابتکار عمل: Proactive nature

یکی از شاخصهای مهم راهنمای واقعی و حرفه ای، اعتقاد به توانایی خود در تاثیرگذاری، تغییر وضعیت و ایجاد رضایت خاطر در افراد گروه است و به همین منظور مسئولیتهایی را برای ایجاد تغییر به عهده میگیرد. چنین باوری معمولا با تعهد نسبت به یافتن راه حل مناسب و معقول برای مشکلات سفر، همراه با حس خوش بینی خواهد بود. در حقیقت ابتکار عمل حل مساله است نه موضع گیری درمقابل آن. میتوان گفت: ابتکار عمل یعنی بهترین استفاده از بدترین شرایط.

5)   حساسیت: Sensitivity

واژه حساسیت دامنه وسیعی از سطح درک و فهم اشخاص را در بر میگیرد. علاوه بر علاقه به مردم و انجام وظیفه، راهنمایان موفق دارای شخصیت دلسوز، قابل احترام، کاردان و هوشیار نسبت به نیاز دیگران و درک نظر آنها هستند. آنها باید به اتفاقاتی چون جراحتها، بیماریها، ناتوانایی ها و برخوردهای بین مسافران عادت کرده و به آنها اهمیت دهند.

6)   انعطاف پذیری: Flexibility

اگر تور حتی با بهترین برنامه ریزی به خوبی پیش نرود،انعطاف پذیری و صبر آنرا جبران میکند.

7)   اصالت: Authenticity

تظاهر، عدم صداقت و رفتار مصتوعی از معدود ویژگیهای ناپسند یک راهنماست که سریع تر از هر چیز دیگر، اشخاص را رنجانده و یا می گریزاند. اکثر افراد به طور غریزی به سوی کسانی کشیده میشوند یا به کسانی اطمینان می کنند که اصیل بوده و دارای ظاهری صادق، رفتاری طبیعی و خوشرو باشند.

8)   ظاهر حرفه ای و مطلوب: Professional appearance

معمولا مردم دیگران را در چند ثانیه اول ملاقاتشان ارزیابی میکنند. این برداشت اولیه محوشدنی نیست و بر اساس ظاهر فیزیکی شخص صورت گرفته است. اکثر افراد بر این باورند: کسانی که تمیز هستند و ظاهری آراسته دارند و به ظاهرشان اهمیت میدهند به کارشان نیز اهمیت میدهند.

9)   شوخ طبعی: Sense of humor

شوخ طبعی باعث نزدیکی مردم به یکدیگر و ایجاد شرایطی راحت و صمیمی برای آنها میشود و به جای فضایی ناخوشایند و پر اضطراب، کمک زیادی به ایجاد جوی آرام، جالب و دوست داشتنی میکند. از آنجاییکه اکثر مردم خندیدن را دوست دارند، معمولا از راهنمایانی که شوخ طبعند، تقدیر میکنند. و به سخنان شیرین توجه کرده واز گوینده آن استقبال مینماید. در استفاده شوخ طبعی، شخص راهنما باید خیلی مراقب و هوشیار باشد.مهمترین اصلی که هر راهنمای حرفه ای باید بداند این است که:

با هم بخندیم،نه به هم

10)آگاهی و دانش: Awareness & Knowledge

آگاهی نسبتا کامل در مورد مجموعه وسیعی از موضوعات مختلف از جمله تاریخ، جغرافیا، انواع معماری، مردم شناسی، آگاهی از آداب و رسوم، محصولات کشاورزی و صنعتی، آب و هوا، جاذبه های طبیعی و توریستی هر منطقه امری ضروریست. هر چه سطح دانش راهنما بالاتر باشد اعتماد به نفس او بهتر خواهد بود و عملکردی بهتر خواهد داشت.

11)مهارتهای برقراری ارتباط:Relation skills

 باسوادترین و حساس ترین راهنمایان هم اگر قادر به برقراری ارتباط مناسب با گروه نباشند، راهنمای موفقی نخواهند بود. مهارتهای ارتباط شامل فن بیان، نوع نگاه کردن، حرکات طبیعی سر و دست، صدایی رسا و خوشایند می باشند و عدم وجود هر یک از این ویژگیها برای راهنما مشکل ساز خواهد بود و برعکس هر یک از حالات و حرکاتی مانند صدای تو دماغی، لهجه خشن، آهنگ صدای ناهنجار و یا حرکات عصبی میتواند ایجاد آشفتگی کند و در نتیجه دیگر خصوصیات مثبت راهنما را تحت الشعاع قرار دهد.

12) سازماندهی:Organizing

مدیریت و توانایی سازماندهی از جمله مهارتهای ضروری و حساس برای راهنمایان محسوب می شوند.راهنما باید رهبرو برنامه ریز باشد، گرچه نقش راهنما اجراست ولی در واقع راهنما مدیر اجرایی است و مسئولیت سنگینی بر دوش دارد. تقریبا در هیچ توری، تور دقیقا مطابق برنامه سفر انجام نمیشود و گاهی مجبور به تغییر و اصلاح برنامه هستیم و اینجا اقتدار یک مدیر لازم است. اجرای یک گشت برنامه ریزی شده و بدون تاخیر، هدایت موزون بازدیدکنندگان از جمله کارهای مهمی است که یک راهنما باید روزانه و بطور مرتب انجام دهد.

13) قاطعیت:Resoluteness

گاهی مواردی اضطراری پیش می آید که باید تصمیماتی سریع اتخاذ شود. هر چند که مشاوره و پرسیدن نظر دیگران در خیلی موارد الزامیست، اما راهنمایان به تجربه در می یابند که بهتر است در شرایط حساس و مخصوصا خطرناک، از طرف گروه تصمیم بگیرند تا اینکه سیاست رای گیری در پیش بگیرند. زیرا گروه کسانی که بر خلاف رای آنها عمل شده باشد، به انزوا کشیده شده و احساس سرخوردگی می کنند و این بر خلاف آرمان گردشگری است که مسافر باید لذت ببرد.

14) سلامتی:Health

حرفه راهنما حرفه ای است که در آن سختی های ریز جزء لاینفک این حرفه است. راهنمایان با مسایلی از این قبیل مواجه هستند: پیاده روی های طولانی و نامنظم، رژیم و برنامه های غذایی نامنظم، اضطراب برای راضی نگه داشتن گروه و اجرای درست برنامه، ساعات کاری بالا و...که باید از انرژی و سلامتی خوبی برخوردار باشد.

15) ثبات شخصیت و جذبه: Charismaشخصیت راهنما باید آنقدر قوی باشد که روی گروه تاثیر گذار باشد تا گروه با شما همگام شود و شما کاملا در گروه نفوذ داشته باشید.جذبه یعنی وفاداری، اشتیاق و دیگر خصوصیات جادویی راهنما.

هفت گناه راهنمایان

برای درک بهتر این هفت مورد بهتر است در هر مورد خود را به جای مسافر خود بگذارید و احساس او را درک کنید.

1)   با مسافر با بی میلی برخورد کردن

2)   از سر باز کردن مسافر

3)   برخورد سرد با مسافر

4)   رفتار خودپسندانه داشتن

5)   مانند آدم آهنی کار کردن

6)   کتاب وار توضیح دادن

7)   سردواندن مسافر

 حال باید دانست که چگونه یک راهنما میتواند این ویژگیها را بدست آورد. کسب تجارب حرفه ای برای راهنمایان زمانی فراهم میشود که بیشتر به جنبه های فرهنگی و اعتلای آن بپردازند. به عبارتی دیگر به این حرفه علاقمند بوده و از روی اجبار و صرفا به عنوان یک شغل جهت تامین معاش این حرفه را انتخاب نکرده باشند.

 پیشنهادات:

 ما چند عامل اصلی داریم، سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری متولی امر گردشگری است،آژانسهای مسافرتی بلیت و برنامه سفر را می فروشند، دفاتر خدمات مسافرتی برنامه سفر را می نویسند و اجرا میکنند و عامل دیگر راهنمایان تور هستند  که برنامه های سفر  را مدیریت و گردشگران را راهنمایی میکنند. علاوه بر اینها عواملی چون هتلها،اماکن اقامتی ،اتوبوس،هواپیما و ... نیز در این امر دخیلند. حای شما فرض کنید یکی از این عوامل دچار اشکال شود و یا وظیفه خود را بطور مناسب و استاندارد انجام ندهند.......

همانطور که گفته شد سازمان میراث فرهنگی ،صنایع دستی و گردشگری متولی امر گردشگری و بظاهر متولی راهنمایان تور است. من در سال 84 که به عنوان راهنما وارد عرصه این صنعت جهانی شدم که متاسفانه راهنما هویتی در ایران نداشت و فقط اسمی از آنان برده می شد و تا سالهای اخیر لزوم وجود راهنما برای کسی مشخص نشده و بطور علمی به این مقوله پرداخته نشده است.

یک راهنما با روزی 10 هزار تومان باید شروع بکار کند و برای مثال به مدت یک هفته با تور به صورت 24 ساعته در اختیار گروه باشد، یعنی 70 هزار تومان در یک هفته.

چنین شخصی نیاز به مسکن، بیمه، امنیت شغلی و مالی . مهمتر از همه امنیت خاطر دارد.آیا انصاف است که به هتل برود و همان مبلغی را بپردازد که یک گردشگر می پردازد؟

اولین کاری که باید صورت گیرد این است که سیستم نظارتی ما باید فارغ از هر گونه سیاست عمل کند. باید در صورت مشاهده هر نوع بی قانونی با هتلها، آژانسها، راهنمایان و هر بخشی که با گردشگری در ارتباط است برخورد کند. همه چیز به مدیریت و نظم و ترتیب باز میگردد.

 پیشنهادات اصلی:

1)  طول دوره های آموزش راهنمایان اندک بوده و نباید انتظار داشت که در این مدت 4 یا 5 ماهه، بتوانیم راهنمایان حرفه ای و کارآمد تربیت کنیم، پس لزوم وجود کارگاه های آموزشی و دوره های بازآموزی در این میان قابل تامل است، تا از این طریق، راهنمایان بتوانند اطلاعات خود را بروز کنند.

2)  ارتباط داشتن راهنمایان کل کشور در جلساتی که در هر استان  برگزار میشود. این امر هزینه زیادی برای سازمان نخواهد داشت و باید مطمئن باشند که این تبادل اطلاعات به نتیجه خواهد رسید.

3)  حمایت سازمان هر استان از راهنمایان خود و معرفی کردن یک کارشناس گردشگری در سازمان به عنوان رابط میان راهنمایان و رئیس سازمان که براحتی بتوانند از طریق نماینده خود و با رعایت سلسله مراتب، خواسته های خود را بیان کنند.

4)   برگزاری جلسات ماهانه با مسئولین.

5)   تشویق و تنبیه راهنمایان.

6)   بیمه کردن راهنمایان به منظور ایجاد آرامش نسبی نسبت به آینده.

7)   اختصاص امکانات مناسب برای ایجاد یک دفتر و مکانی برای برگزاری جلسات در بین راهنمایان.

8)   مشخص نمودن حقوق و نوع دریافت آن.

خلاصه و نتجیه گیری:

 

گفته شد که گردشگران هنگام ورود به سرزمین مقصد نیازمند راهنمایی و آگاهی از محیط هستند و این امر توسط راهنمایان گردشگری یا سفیران فرهنگی انجام میشود. یک راهنمای تور برای اینکه بتواند وظایف خویش را به نحو مناسب و شایسته به انجام رساند باید از ویژگیهای خاصی برخوردار باشد.این ویژگیها را بطور کلی به دو دسته میتوان تقسیم کرد:

نخست ویژگیهای فردی راهنمای تور و دیگری صلاحیت های تخصصی است که باید آنها را داشته باشد.

راهنمای تور باید فردی خوش برخورد و شاداب باشد، ظاهراو نیز نقش بسیار مهمی در پذیرش راهنما نزد مسافران دارد. رعایت ادب و رفتار نیز از مهمترین ویژگیهای فردی  یک راهنمای تور بحساب می آید.

اگر چه وظیفه تامین بخشی از رضایت گردشگران بر عهده راهنماست، در عین حال او باید در خصوص تطبیق ویژگیهای مسافران همراه خود با اصول حاکم بر مقصد نیز تلاش کند. توانایی ایجاد ارتباط کلامی با گردشگران توسط راهنما در طلب رضایت ایشان از وی نقشی بسزا دارد. شرایط جسمانی راهنما نیز از نکات مهم در توانایی انجام وظیفه وی است.

علاوه بر ویژگیهای فردی گفته شده، راهنما باید از صلاحیت ها و ویژگیهای یک مدیر در حرفه خود برخوردار باشد. این صلاحیت ها طیف وسیعی را تشکیل می دهند. در واقع او یک سازمان کوچک را که هدف آن کسب اطلاعات و لذت بردن است، هدایت میکند.

با چنین نگرشی بدیهی است که راهنمای تور باید واجد تمام صلاحیت های یک مدیر باشد. رهبری، نظارت و کنترل، بودجه بندی، سازماندهی، هماهنگی و بکارگیری نیروها از جمله این وظایف هستند که برخی از سوی سازمان تدارک کننده برنامه سفر تقبل میشود.

راهنماست که باید هماهنگی های اجرایی مربوط به اقامت، حمل و نقل و نظایر آن را برعهده گیرد. برقراری ارتباط میان گروه گردشگران و جامعه محلی، ایفای نقش روابط  عمومی گروه، پیگیری امور اداری مربوط به گردشگران، انجام اقدامات لازم برای تحصیل منافع آنها نظیر مراجه به نهادهایی چون پلیس،خدمات درمانی و ...همه و همه بر عهده راهنمای تور است.

راهنمای تور باید به مقررات اداری و شرایط حاکم بر سرزمین مورد بازدید اشراف کامل داشته باشد. از فرهنگ محلی، قوانین و مقررات مربوط به اسکان، تردد، پوشش و...آگاهی داشته تا مسافران او در این خصوص دچار مشکل نشوند.

راهنما باید بتواند اعضای گروه خود را در فعالیت های آن شریک نموده وآنها را درگیر سفر کند.

از آنجا که اختیار اداره برنامه سفر بر عهده راهنماست، او در زمینه مسائل مالی سفر نیز حدودی از اختیارات را دارد. به این منظور راهنما باید با اصول حسابداری نیز آشنا باشد تا دخل و خرج برنامه سفر، آنگونه که از پیش بودجه بندی شده است رعایت شود.

گردشگران علاقه دارند تا در حداقل زمان، حداکثر اطلاعات را در سطح کلان در مورد جامعه مقصد بدانند. راهنما مسئول اجرای برنامه تور است، آنگونه که برنامه ریزی شده است. او وظیفه دارد تمامی هماهنگی های لازم را از یک سو با عوامل عرضه کننده خدمات در مقصد و حین سفر، نظیر شرکت حمل و نقل، اقامتگاه، رستوران، جاذبه گردشگری و از سوی دیگر با گروه خود یعنی مسافران به نحو احسن انجام دهد.

مسئول مستقیم رفع مشکلات که ناخواسته پیش روی مسافران قرار میگیرد نیز راهنما است. چنین است که میتوان ادعا نمود وظیفه راهنمایان بسیار متنوع، پویا و در عین حال حساس و واجد اهمیت است.

حال با مواردی که ذکر شد میتوان به جایگاه راهنمایان در صنعت گردشگری پی برد.



ارسال توسط بهار

پیج رنک

دانلود آهنگ